PREGUNTAS FRECUENTES PORTAL DE VIAJES

¿Puedo recibir asesoría o información de mi viaje?

Si ya compraste puedes ingresar logueado con tu usuario y consultar en MIS RESERVAS y necesitas información adicional puedes escribirnos a servicioalcliente@netviaje.co donde uno de nuestros asesores te apoyará con tus inquietudes.

¿Cuáles medios de pago recibe la plataforma?

Inicialmente podrás pagar tu viaje con tarjeta de crédito o PSE.

¿Puedo solicitar corrección del nombre de un pasajero?

Debes tener en cuenta que los nombres, apellidos y número de documento de los pasajeros deben ser diligenciados tal y como aparecen en el documento de viaje, Cédula de Ciudadanía o Pasaporte. 

Recuerda tener en cuenta estas recomendaciones antes de finalizar tu compra:

  • Revisa cuidadosamente que los datos estén correctamente diligenciados, evita usar cualquier tipo de abreviatura.

  • Verifica los documentos de viaje de los pasajeros y asegúrate que se encuentren vigentes en la fecha de viaje.

  • Consulta los requisitos migratorios en embajadas y/o consulados.

Puedes hacer la solicitud de cambio de nombre a través del link de Modificaciones, cancelaciones y cambios que se encuentra en la parte inferior del portal web, recuerda que cualquier cambio se encuentra sujeto a los costos informados por el proveedor y a las restricciones propias del servicio adquirido.

¿Como puedo obtener Soportes de compra de viaje?

Puedes ingresar logueado a la plataforma de viajes y allí consultar en el módulo de mis reservas desde donde podrás reenviarte los vouchers, deberás diligenciar el correo electrónico registrado en la reserva e incluir el número de itinerario . Si no cuentas con alguno de estos datos puedes contactarnos a través del correo servicioalcliente@netviaje.co

¿Cómo solicito un reembolso por desistimiento y retracto?

Reembolsos: solicitudes de parte del cliente para hacer la devolución total o parcial del dinero por los servicios o productos adquiridos directamente por el sitio web, dichos reembolsos están sujetos a la autorización por parte del proveedor del servicio y dependerá del tipo de servicio adquirido, las condiciones tarifarias informadas durante el momento de la compra y el tiempo de respuesta es relativo al prestador del servicio. Por lo tanto, la agencia no será responsable directa por los valores autorizados por los prestadores de servicio, en ningún caso la tarifa administrativa será reembolsable y la realización del trámite tendrá un costo administrativo. De todas formas, Netviajes podrá requerir información adicional para tramitar tu solicitud y podrá tardar entre 30 y 45 dias para ser abonado al medio de pago original. Estas solicitudes puedes radicarlas en el portal de viajes en el link PQR’S que se encuentra en la parte inferior del portal web seleccionando en tipo de solicitud reembolso.

Documentos necesarios

  • Diligenciar los campos requeridos en la solicitud de reembolso que podrá diligenciar en el formulario en el link de Modificaciones, cancelaciones y cambios que se encuentra en la parte inferior del portal web.

  • Adjuntar documentación de respaldo:

    (i) Copia de la cédula del (los) pagador (es) de la reserva.

    (ii) Adjuntar la carta diligenciada y firmada donde autoriza a realizar el trámite ante el proveedor del servicio.

    (ii) Copia de la certificación bancaria del medio(s) de pago con los que se realizó la compra. No aplica copias de extracto o referencias de meses anteriores.

    (iii) Copia del voucher del servicio a reembolsar.

  • En caso de fuerza mayor enviar:

    (i) Copia de los documentos de Identificación de los pasajeros.

    (ii) Enfermedad (viajero o primer grado de consanguinidad): historia clínica emitida por EPS.

    (iii) En caso de muerte: certificado de defunción.

    (iv) Para casos de enfermedad o muerte, se debe adjuntar copia de registro civil de nacimiento o de matrimonio del (los) pasajeros para acreditar el parentesco en primer grado de consanguinidad o de afinidad en caso de que se requiera.

    *Las exoneraciones por causas de fuerza mayor en ningún caso son aprobadas por la agencia de viajes, éstas son responsabilidad del prestador del servicio y serán evaluadas, aceptadas o rechazadas por dicho prestador.

    Podrás ingresar esta solicitud a través de en el link de PQR’S que se encuentra en la parte inferior del portal web y selecciona el tipo de solicitud “Reembolso” y podrás enviar la documentación de respaldo al correo servicioalcliente@netviaje.co

Desistimiento: solo podrás solicitar desistimiento de aquellas tarifas que son reembolsables y se encuentran sujetas a la autorización por parte del prestador del servicio, en ningún caso la tarifa administrativa es reembolsable y el trámite tiene un costo administrativo. No aplica para las tarifas promocionales.

Recuerda verificarlas condiciones aplicables de acuerdo con el tipo de servicio adquirido, Este derecho sólo puede ser ejercido por el pasajero presentando la solicitud a la agencia de viajes con un plazo de al menos 48 horas antes del inicio de vuelo. Las Compañías aéreas aplican una retención de acuerdo a la regla tarifaria aplicable sin que ésta exceda el 10% del valor de la tarifa base incluyendo el Q de Combustible. El reembolso se hará efectivo dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de notificación, en la misma forma en que se realizó el pago.

Estas solicitudes puedes radicarlas en el portal de viajes en en el link de Modificaciones, cancelaciones y cambios que se encuentra en la parte inferior del portal web seleccionando en tipo de solicitud “Reembolso”

Retracto de Tiquetes Aéreos. podrás ejercer el derecho de retracto frente a las compras de tiquetes aéreos realizadas en el Sitio web, para los cuales aplica de forma especial el derecho de retracto aéreo previsto en la Resolución 1375 de junio de 2015, expedida por la Aeronáutica Civil Colombiana, para que el retracto proceda el deberá cumplir de manera obligatoria con los siguientes

Rrequisitos:

  • Presentar la solicitud dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra del tiquete (independiente del canal por el que se presente la solicitud), a través de la línea de atención al cliente de lunes a viernes en horario de 8am a 5 pm hora local Colombiana y por fuera de ese horario ingresando todos los datos en el link de Modificaciones, cancelaciones y cambios que se encuentra en la parte inferior del portal web ubicado en la parte inferior del Sitio web. y

  • Solo aplica para vuelos con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario a la fecha prevista para la partida en operaciones nacionales, e igual o mayor a quince (15) días calendario, para la partida en caso de operaciones internacionales.

  • Autorización del trámite de reembolso a través de la agencia de viajes y/o emisor de servicios que podrá descargar en el portal de viajes y podrás enviarla al correo electrónico servicioalcliente@netviaje.co

Trámite y autorización de reembolso: La compañía aérea procederá con el reembolso de la tarifa adquirida por el Usuario retendrá el 10% del valor de la tarifa base incluyendo el Q de Combustible, sin exceder COP$60.000 para tiquetes nacionales y US$50 (tasa cambiaria del Banco de la Republica de en la fecha de solicitud del trámite de retracto por parte del pasajero) para internacionales aplican políticas de la aerolínea. Estas sumas se reajustarán el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el IPC del año inmediatamente anterior. Se excluye del valor a reintegrar la tarifa administrativa cobrada por la Agencia y las tasas, impuestos o contribuciones que por regulación no sean reembolsables.

Si presentas la solicitud ante La Agencia, ésta procederá al reembolso del dinero que corresponda según lo dispuesto por la aerolínea, una vez que la aerolínea ponga a disposición de la Agencia el monto correspondiente, en un plazo máximo de treinta (30) días, en la misma forma en que se realizó el pago.

¿Cómo se reembolsa un servicio o producto pagado con tarjeta de crédito?

Se le reembolsa a la tarjeta de crédito con la que el cliente realizó la compra.

¿Cómo se reembolsa un servicio que se realizó con medios de pagos combinados?

Se realiza el reembolso a los medios de pago del cliente pagador de la reserva, aplicando la misma conversión de redención de millas utilizada en la fecha de compra.

¿Cualquier servicio adquirido a través del portal de viajes se puede reembolsar?

Cada servicio aplica o no reembolso de acuerdo a las condiciones tarifarias, te recomendamos verificar las políticas de cancelación y reembolso informadas en el portal de viajes antes de cerrar la transacción de compra, esto te permitirá estar seguro de tomar la mejor decisión de acuerdo con las necesidades de tu viaje.

¿Cuánto tiempo tarda la ejecución de un reembolso?

Hasta 30 días hábiles una vez recibida y aprobada toda la documentación.

Para tramitarlo puedes solicitarlo a través del en el link de Modificaciones, cancelaciones y cambios que se encuentra en la parte inferior del portal web que se encuentra en la parte inferior de la página web enviando completa la documentación solicitada al correo servicioalcliente@netviaje.co

¿Cuáles son los medios de pago habilitados para el pago de mi viaje?

  • Place to Pay es la plataforma de pagos electrónicos que usa el portal de viajes, para procesar en línea las transacciones generadas en la tienda virtual con las formas de pago habilitadas para tal fin.

  • En nuestro sitio podrás realizar su pago utilizando tarjetas de Crédito de emisión colombiana de las siguientes franquicias: Visa, MasterCard.

  • Los pagos electrónicos realizados a través de nuestra pasarela de pagos no generan costos adicionales para el comprador.

  • Por cada transacción aprobada a través de nuestra pasarela de pagos, recibirás un comprobante del pago con la referencia de compra en la dirección de correo electrónico que indicaste al momento de pagar. Si no lo recibes, podrás solicitar el reenvío del comprobante a la misma dirección de correo electrónico registrada al momento de pagar, comunicándote a través de los canales de atención al cliente habilitados por el Banco.

¿Qué puedo hacer si el pago no es exitoso?

Puedes verificar el estado de tu reserva a través de Mis reservas 

Transacción fallida: En estos casos si el Banco te confirmó haber generado un descuento y tu compra registra como transacción fallida, comunícate de inmediato con nuestra línea de atención al cliente para validar con el pago con la pasarela de pagos. En el caso en que el resultado de la validación sea que la transacción sea efectiva, te confirmaremos de este hecho y te confirmaremos sobre la disponibilidad de los servicios adquiridos. En caso de que en nuestra pasarela de pagos resulte como no efectiva, te entregaremos el soporte de la pasarela de pagos para que puedas solicitar el reintegro del dinero por parte de tu entidad bancaria. El sistema rechazará la transacción de pago y podrás retomar ingresar al portal a mis reservas y generar el pago de la reserva con otros medios de pago, posteriormente recibirás los vouchers de los servicios adquiridos. 

Transacción rechazada: Verifica que el método de pago utilizado cuenta con los permisos para realizar transacciones por internet y el monto de la compra está autorizado, el portal validará si la tarifa esta disponible en caso afirmativo te permitirá generar el pago con otro medio de pago y cerrar el proceso de compra. Si la tarifa o el cupo seleccionado inicialmente no se encuentra disponible, el sistema no te permitirá continuar con el pago y deberás hacer una nueva búsqueda y generar una nueva reserva.

¿Que pasa con las reservas que no finalice el pago el mismo día de la compra?

Las reservas que no sean pagadas el mismo día de la compra o que quedaron en estados de pago: fallido o rechazado serán canceladas al finalizar el dia de la reserva y podrás retomar una nueva reserva desde el portal de viajes generando una nueva búsqueda.

¿Como puedo saber si mi vuelo o paquete incluye maleta en bodega?

Al realizar la búsqueda de tu vuelo podrás ver al lado del horario un ícono de maleta que hace referencia al número de maletas de bodega permitidas en este vuelo:

¿Que debo tener en cuenta para mi viaje?

Viajes internacionales

  • Recuerda que para embarcarte en un vuelo internacional deberás presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con tres (3) horas de antelación y en temporada alta la antelación mínima debe ser de cuatro (4) horas.

  • Antes de seleccionar tu itinerario recuerda validar si se requieres Visa de tránsito o documentos que apliquen para viajes con paradas o conexión. La información de visas y documentación es responsabilidad del pasajero y se puede consultar con las embajadas y consulados ya que estás se reservan el derecho de modificar sin previo aviso los documentos y requisitos.

  • Los pasajeros deben contar con Pasaporte con vigencia no inferior a seis (6) meses de vencimiento, de la fecha del viaje , recuerda que los documentos de viajes, vacunas y/o permisos que debes presentar en el aeropuerto o en destino son responsabilidad del viajero, te invitamos a consultar los requisitos de ingreso para tus viajes con el consulado de cada país, puedes infórmate en http://www.migracioncolombia.gov.co

  • Para salir del país, los menores de edad deberán presentar copia autentica del registro civil, obligatoriamente deberá presentar el permiso de salida de los padres o del padre que no viaja con el menor, firmado y autenticado con presentación personal ante notario. Para mayor información puede consultar la página web: (http://www.migracioncolombia.gov.co/index.php/es/recomendaciones-salida-de-ninos)

  • Las mujeres embarazadas deberán verificar políticas y condiciones de la aerolínea para viajar, es indispensable contar con el certificado del médico tratante, consultar fecha de expedición y validez requeridos con la aerolínea. 

  • Ten en cuenta la moneda que se maneja en el destino, es importante informarte sobre el monto límite de efectivo que puedes llevar para tu viaje.

  • Algunos hoteles nacionales o internacionales están en la libertad de solicitar un depósito en efectivo y/o un voucher de tarjeta de crédito, como garantía de gastos ocasionales no incluidos en el plan que usted ha adquirido.

  • recuerda imprimir los pasabordos con antelación al viaje(las aerolíneas de bajo costo generan un cargo a los pasajeros que no cuenten con este documento impreso)

  • Es importante verificar la situación judicial de los pasajeros, las autoridades migratorias no permiten la salida del país a personas que se les haya impuesto medida cautelar.

  • Recuerda consultar y cumplir con la normas de Bioseguridad, Migración y de Salubridad exigidas tanto en el país de origen como en destino, infórmate antes de comprar y antes de viajar.

Viajes nacionales

  • Para embarcarte en un vuelo nacional deberás presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con una (1) hora de antelación al mismo y en temporada alta la antelación mínima debe ser de dos (2) horas.

  • Los pasajeros colombianos deben contar con documentos de identidad, Cédula de Ciudadanía, Tarjeta de Identidad y Registro Civil (documento obligatorio que deberán presentar los padres o adultos encargados de viajar vía aérea con menores de edad entre 0 y 7 años).

  • Las mujeres embarazadas deberán verificar políticas y condiciones de la aerolínea para viajar, es indispensable contar con el certificado del médico tratante, consultar fecha de expedición y validez requeridos con la aerolínea. 

  • Cuando viajas a zonas limítrofes del país, las autoridades de migración y/o aerolíneas pueden solicitar a los menores de edad presentar copia autentica del registro civil, obligatoriamente deberá presentar el permiso de salida de los padres o del padre que no viaja con el menor, firmado y autenticado con presentación personal ante notario. Para mayor información puede consultar la página web: (http://www.migracioncolombia.gov.co/index.php/es/recomendaciones-salida-de-ninos)

  • Recuerda llevar los vochers de los servicios adquiridos, recuerda imprimir los pasabordos con antelación al viaje(las aerolíneas de bajo costo generan un cargo a los pasajeros que no cuenten con este documento impreso)

  • Por lo general los hoteles tiene un horario de check-in establecidos a las 15:00 hrs y el Check-out a la 13:00hrs, ten en cuenta que deseas ingresar antes o salir después de las horas establecidas, estos servicios son adicionales y se encuentran sujetos a disponibilidad del hotel, por lo general ocasionan cargos adicionales a los huéspedes, quienes deberán asumir el pago de los valores establecidos por los hoteles para tal fin.

  • Recuerda validar la política de garantía de gastos personales, es posible que te soliciten un medio de pago para garantizar el pago de los consumos.

  • Recuerda consultar y cumplir con la normas de Bioseguridad y de Salubridad exigidas tanto en el punto de origen como en destino, infórmate antes de comprar y antes de viajar.

En desarrollo de lo dispuesto en la Ley 679 de 2001 y 1336 de 2009 la agencia advierte al turista que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en el país son sancionados penal y administrativamente, conforme a las leyes vigentes.